ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์องค์การบริหารส่วนตำบลเกาะหมาก

คำนำ

คู่มือการปฏิบัติงานรับเรื่องราวร้องทุกข์ของ ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์องค์การบริหารส่วนตำบลเกาะหมากฉบับนี้ จัดทำขึ้นเพื่อเป็นแนวทางการดำเนินการจัดการข้อร้องเรียนของศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์องค์การบริหารส่วนตำบลเกาะหมาก ทั้งนี้ การจัดการข้อร้องเรียนจนได้ข้อยุติ ให้มีความรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ เพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการ จำเป็นจะต้องมีขั้นตอน / กระบวนการ และแนวทางในการปฏิบัติงานที่ชัดเจนและเป็นมาตรฐานเดียวกัน

ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์องค์การบริหารส่วนตำบลเกาะหมาก

ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์องค์การบริหารส่วนตำบลเกาะหมาก

๑. หลักการและเหตุผล

พระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ. ๒๕๔๖ ได้กำหนดแนวทางปฏิบัติราชการ มุ่งให้เกิดประโยชน์สุขแก่ประชาชน โดยยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง เพื่อตอบสนองความต้องการของประชาชนให้เกิดความผาสุกและความเป็นอยู่ที่ดีของประชาชน เกิดผลสัมฤทธิ์ต่องานบริการที่มีประสิทธิภาพและเกิดความคุ้มค่าในการให้บริการ ไม่มีขั้นตอนปฏิบัติงานเกินความจำเป็น มีการปรับปรุงภารกิจให้ทันต่อสถานการณ์ ประชาชนได้รับการอานวยความสะดวกและได้รับการตอบสนองความต้องการ และมีการประเมินผลการให้บริการอย่างสม่าเสมอ

๒. การจัดตั้งศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์องค์การบริหารส่วนตำบลเกาะหมาก

เพื่อให้การบริหารระบบราชการเป็นไปด้วยความถูกต้อง บริสุทธิ์ ยุติธรรม ควบคู่กับการพัฒนาบาบัดทุกข์ บารุงสุข ตลอดจนดำเนินการแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนของประชาชน ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยความรวดเร็วประสบผลสาเร็จอย่างเป็นรูปธรรม อีกทั้งเพื่อเป็นศูนย์รับแจ้งเบาะแสการทุจริต หรือไม่ได้รับความเป็นธรรมจากการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ องค์การบริหารส่วนตำบลเกาะหมากจึงได้จัดตั้งศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ ขึ้น ซึ่งในกรณีการร้องเรียนที่เกี่ยวกับบุคคล จะมีการเก็บรักษาเรื่องราวไว้เป็นความลับและปกปิดชื่อผู้ร้องเรียน เพื่อมิให้ผู้ร้องเรียนได้รับผลกระทบและได้รับความเดือดร้อนจากการร้องเรียน

๓. สถานที่ตั้ง

ตั้งอยู่ ณ สานักงานองค์การบริหารส่วนตำบลเกาะหมาก ตำบลเกาะหมาก อาเภอเกาะกูด จังหวัดตราด

๔. หน้าที่ความรับผิดชอบ

เป็นศูนย์กลางในการรับเรื่องราวร้องทุกข์ และให้บริการข้อมูลข่าวสาร ให้คาปรึกษา รับเรื่องปัญหาความต้องการและข้อเสนอแนะของประชาชน

๕. วัตถุประสงค์

• ๑. เพื่อให้การดำเนินงานจัดการข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ ของศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์องค์การบริหารส่วนตำบลเกาะหมาก มีขั้นตอน / กระบวนการ และแนวทางในการปฏิบัติงานเป็นมาตรฐานเดียวกัน
• ๒. เพื่อให้มั่นใจว่าได้มีการปฏิบัติตามข้อกำหนด ระเบียบ หลักเกณฑ์เกี่ยวกับการจัดการข้อร้องเรียน/ร้องทุกข์ ที่กำหนดไว้อย่างสม่าเสมอและมีประสิทธิภาพ

๖. คำจำกัดความ

• “ผู้รับบริการ” หมายถึง ผู้ที่มารับบริการจากส่วนราชการและประชาชนทั่วไป
• “ผู้มีส่วนได้เสีย” หมายถึง ผู้ที่ได้รับผลกระทบ ทั้งทางบวกและทางลบ ทั้งทางตรงและทางอ้อม จากการดำเนินการของส่วนราชการ เช่น ประชาชนในเขตองค์การบริหารส่วนตำบลเกาะหมาก
• “การจัดการข้อร้องเรียน” มีความหมายครอบคลุมถึงการจัดการในเรื่องข้อร้องเรียน/ร้องทุกข์/ ข้อเสนอแนะ/ข้อคิดเห็น/คาชมเชย/การสอบถามหรือการร้องขอข้อมูล
• “ผู้ร้องเรียน/ร้องทุกข์” หมายถึง ประชาชนทั่วไป/ผู้มีส่วนได้เสียที่มาติดต่อราชการผ่านช่องทางต่าง ๆ โดยมีวัตถุประสงค์ครอบคลุมการร้องเรียน/ร้องทุกข์/การให้ข้อเสนอแนะ/การให้ข้อคิดเห็น/การชมเชย/การร้องขอข้อมูล
• “ช่องทางการรับข้อร้องเรียน/ร้องทุกข์” หมายถึง ช่องทางต่าง ๆ ที่ใช้ในการรับเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ เช่น ติดต่อด้วยตนเอง/ติดต่อทางโทรศัพท์/เว็บไซต์/Face Book

๗. ระยะเวลาเปิดให้บริการ

เปิดให้บริการวันจันทร์ ถึง วันศุกร์ (ยกเว้นวันหยุดที่ทางราชการกำหนด) ตั้งแต่เวลา ๐๘.๓๐ – ๑๖.๓๐ น.

๘. แผนผังกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน /ร้องทุกข์

๙. ขั้นตอนการปฏิบัติงาน

• การแต่งตั้งผู้รับผิดชอบจัดการข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ ของหน่วยงาน
• ๘.๑ จัดตั้งศูนย์ / จุดรับข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ ของประชาชน
• ๘.๒ จัดทำคาสั่งแต่งตั้งเจ้าหน้าที่ประจำศูนย์
• ๘.๓ แจ้งผู้รับผิดชอบตามคาสั่งองค์การบริหารส่วนตำบลเกาะหมาก เพื่อความสะดวกในการประสานงาน

๑๐. การรับและตรวจสอบข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ จากช่องทางต่าง ๆ

ดำเนินการรับและติดตามตรวจสอบข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ ที่เข้ามายังหน่วยงานจากช่องทางต่าง ๆ โดยมีข้อปฏิบัติตามที่กำหนด ดังนี้

๑๑. การบันทึกข้อร้องเรียน

• ๑๐.๑ กรอกแบบฟอร์มบันทึกข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ โดยมีรายละเอียด ชื่อ-สกุล ที่อยู่ หมายเลขโทรศัพท์ติดต่อ เรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ และสถานที่เกิดเหตุ
• ๑๐.๒ ทุกช่องทางที่มีการร้องเรียน เจ้าหน้าที่ต้องบันทึกข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ ลงสมุดบันทึกข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์

๑๒. การประสานหน่วยงานเพื่อแก้ปัญหาข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ และการแจ้งผู้ร้องเรียน / ร้องทุกข์ทราบ

• ๑๒.๑ กรณีเป็นการขอข้อมูลข่าวสาร ประสานหน่วยงานผู้ครอบครองเอกสาร เจ้าหน้าที่ ที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้ข้อมูลแก่ผู้ร้องขอได้ทันที
• ๑๒.๑ กรณีเป็นการขอข้อมูลข่าวสาร ประสานหน่วยงานผู้ครอบครองเอกสาร เจ้าหน้าที่ ที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้ข้อมูลแก่ผู้ร้องขอได้ทันที
• ๑๒.๒ ข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ ที่เป็นการร้องเรียนเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการของหน่วยงาน เช่น ไฟฟ้าสาธารณะดับ การจัดการขยะมูลฝอย ตัดต้นไม้ กลิ่นเหม็นรบกวน เป็นต้น จัดทำบันทึกข้อความเสนอไปยังผู้บริหารเพื่อสั่งการหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง โดยเบื้องต้นอาจโทรศัพท์แจ้งไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
• ๑๒.๓ ข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ ที่ไม่อยู่ในความรับผิดชอบขององค์การบริหารส่วนตำบล เกาะหมาก ให้ดำเนินการประสานหน่วยงานภายนอกที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้เกิดความรวดเร็วและถูกต้อง ในการแก้ไขปัญหาต่อไป
• ๑๒.๔ ข้อร้องเรียนที่ส่งผลกระทบต่อหน่วยงาน เช่น กรณี ผู้ร้องเรียนทาหนังสือร้องเรียนความไม่โปร่งใสในการจัดซื้อจัดจ้าง ให้เจ้าหน้าที่จัดทำบันทึกข้อความเพื่อเสนอผู้บริหารพิจารณาสั่งการไปยังหน่วยงานที่รับผิดชอบ เพื่อดำเนินการตรวจสอบและแจ้งผู้ร้องเรียนทราบ ต่อไป

๑๓. การติดตามแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียน

ให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องรายงานผลการดำเนินการให้ทราบภายใน ๕ วันทาการ เพื่อเจ้าหน้าที่ศูนย์ฯ จะได้แจ้งให้ผู้ร้องเรียนทราบ ต่อไป

๑๔. การรายงานผลการดำเนินการให้ผู้บริหารทราบ

• ๑๓.๑ ให้รวบรวมและรายงานสรุปการจัดการข้อร้องเรียน/ร้องทุกข์ ให้ผู้บริหารทราบทุกเดือน
• ๑๓.๒ ให้รวบรวมรายงานสรุปข้อร้องเรียนหลังจากสิ้นปีงบประมาณ เพื่อนามาวิเคราะห์การจัดการข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ ในภาพรวมของหน่วยงาน เพื่อใช้เป็นแนวทางในการแก้ไข ปรับปรุง พัฒนา องค์กร ต่อไป

๑๕. มาตรฐานงาน

การดำเนินการแก้ไขข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ ให้แล้วเสร็จภายในระยะเวลาที่กำหนด กรณีได้รับเรื่องร้องเรียน / ร้องทุกข์ ให้ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์องค์การบริหารส่วนตำบลเกาะหมาก ดำเนินการตรวจสอบและพิจารณาส่งเรื่องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ดำเนินการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ให้แล้วเสร็จภายใน ๑๕ วัน ทาการ

๑๖. แบบฟอร์ม

แบบฟอร์มใบรับแจ้งเหตุเรื่องราวร้องเรียน / ร้องทุกข์

๑๗. จัดทำโดย

ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์องค์การบริหารส่วนตำบลเกาะหมาก

หมายเลขโทรศัพท์ : 0 3951 0748

หมายเลขโทรสาร : 0 3951 0748

เว็บไซต์ : www.kohmaksao.go.th/

1. ชื่อโครงการ : การส่งเสริมและสนับสนุนการจัดทำแผนชุมชน

2. หลักการและเหตุผล/ที่มาของโครงการ

การพัฒนาและสร้างการเรียนรู้ เพื่อมุ่งเน้นยกระดับการมีส่วนร่วมของประชาชน ในการพัฒนาท้องถิ่นเป็นสาคัญ จึงควรให้คณะกรรมการชุมชนซึ่งถือว่าเป็นประชาชนกลุ่มหนึ่งในชุมชน สร้างแผนชุมชนขึ้นมาด้วยตนเอง ดังความหมายของแผนแม่บทชุนที่ว่า “แผนชุมชนเป็นการทางานเพื่อต้องการให้ชุมชนสามารถบริหารจัดการเอง กาหนดทิศทางของตนเอง” การสร้างภูมิคุ้มกัน ป้องกันเงื่อนไขจากภายนอกเข้าไปทาให้ชุมชนเปลี่ยนแนวคิดวัฒนธรรมดั้งเดิม และวิ่งตามกระแสเงิน ทาให้ชุมชนได้รับการเรียนรู้ รู้จักชุมชนของตนเองสามารถค้นหาทรัพยากรและศักยภาพของตนเอง ตลอดจนการทาโครงการแก้ไขปัญหาในอนาคตได้ และการประสานกับหน่วยงานทุกภาคส่วน เพื่อให้เกิดความร่วมมือเป็นพลังสาคัญในการแก้ไขปัญหาที่ตอบสนองความต้องการของชุมชน ในปัจจุบันและป้องกันปัญหาที่จะเกิดขึ้นในอนาคตได้

3. วัตถุประสงค์

เพื่อให้คนในชุมชนได้แลกเปลี่ยนเรียนรู้ร่วมกันได้เห็นข้อเด่น ข้อดี โอกาสและข้อจากัดของชุมชนในการพัฒนาอย่างมีเป้าหมายมีช่องทางในการแก้ไขปัญหาของชุมชนได้อย่างเหมาะสมและครอบคลุมสามารถกาหนดกิจกรรมที่ตอบสนองความต้องการของชุมชนได้คิดเป็นและกล้าที่จะตัดสินใจด้วยตนเองได้

4. เป้าหมาย

2 หมู่บ้าน ในเขตองค์การบริหารส่วนตำบลเกาะหมาก

5. วิธีดำเนินการ

• 5.1 ประชุมผู้บริหาร กานันผู้ใหญ่บ้าน เจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องเพื่อวางแผนการดำเนินงาน
• 5.2 ประชาสัมพันธ์โครงการพร้อมให้ความรู้แก่ประชาชนในพื้นที่ โดยใช้หอกระจายข่าวและเสียงตามสายในหมู่บ้าน
• 5.3 ดำเนินการจัดทำแผนชุมชนของทุกหมู่บ้านตามกาหนดการ
• 5.4 ส่งแผนชุมชนให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้อ

6. ระยะเวลาการดำเนินการ

4 ปี (ปีงบประมาณ 2561 2564)

7. งบประมาณดำเนินการ

ไม่ใช้งบประมาณดำเนินการ

8. ผู้รับผิดชอบโครงการ

สานักปลัด องค์การบริหารส่วนตำบลเกาะหมาก

9. ตัวชี้วัด/ผลลัพธ์

ชุมชนสามารถวางแผนจัดการกับทรัพยากรหรือทุนในชุมชน ทั้งทุนบุคคลและทุนสังคมที่มีอยู่ได้อย่างเหมาะสมสอดคล้องกับสภาพชุมชนคนในชุมชนได้รับผลประโยชน์ร่วมกันอย่างทั่วถึงและเท่าเทียมความร่วมมือกันของคนในชุมชนจะก่อให้เกิดทัศนคติที่ดี เอื้ออาทรต่อกันได้ รวมทั้งปลูกฝังทัศนคติ ค่านิยมที่ดีให้กับลูกหลานสามารถหาแนวร่วมในการทางานเพื่อพัฒนาชุมชนท้องถิ่นของตนเองได้

1. ชื่อโครงการ : ประชุมประชาคมหมู่บ้านและประชาคมตำบล ประจำปี

2. หลักการและเหตุผล/ที่มาของโครงการ

กฎหมายที่เกี่ยวข้องกับการกระจายอานาจและองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น เป็นกฎหมายที่ค่อนข้างใหม่และมีจานวนหลายฉบับด้วยกัน ทาให้ประชาชนยังไม่อาจได้รับทราบถึงความสาคัญของการกระจายอานาจและการมีส่วนร่วมของประชาชนต่อการกระจายอานาจ องค์การบริหารส่วนตำบลเกาะหมาก จึงได้จัดทำโครงการ ประชุมประชาคมหมู่บ้านและประชาคมตำบลประจำปีขึ้น เพื่อให้ประชาชนมีความรู้ความเข้าใจและตระหนักถึงความสาคัญของการกระจายอานาจการมี ส่วนร่วมของประชาชนต่อการพัฒนาท้องถิ่นตนเอง

3. วัตถุประสงค์

เพื่อให้การบริหารจัดการเป็นไปตามหลักการมีส่วนร่วมของประชาชน โปร่งใส และตรวจสอบได้เพื่อเผยแพร่ความรู้ให้กับประชาชนถึงการมีส่วนร่วมในการบริหารงานขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น เพื่อรับฟังความคิดเห็น ข้อเสนอแนะในการพัฒนาท้องถิ่น และรายงานการดำเนินงานประจำปีงบประมา อีกทางหนึ่งด้วย

4. เป้าหมาย

ผู้นำองค์กรประชาชน เช่น กานัน ผู้ใหญ่บ้าน ผู้ช่วยผู้ใหญ่บ้าน สารวัตรกานัน ผู้นำชุมชนแพทย์ประจำตำบล อาสาสมัครสาธารณสุข สมาชิกสภาองค์การบริหารส่วนตำบล กลุ่มอาชีพต่างๆ ตลอดจนประชาชนทั่วไป

5. วิธีดำเนินการ

• 5.1 ติดต่อ ประสานงานกับเจ้าของสถานที่
• 5.2 แต่งตั้งคณะทางาน
• 5.3 วางแผนกาหนด วัน เวลา สถานที่ การฝึกอบรม พร้อมกาหนดตารางการฝึกอบรม
• 5.4 เสนอโครงการ
• 5.5 ดำเนินโครงการตามวัน เวลา ที่กาหนด

6. ระยะเวลาการดำเนินการ

4 ปี (ปีงบประมาณ 2561 –– 2564)

7. งบประมาณ

ไม่ใช้งบประมาณดำเนินการ

8. ผู้รับผิดชอบโครงการ

สานักงานปลัด องค์การบริหารส่วนตำบลเกาะหมาก ผู้เข้าร่วมประชุมประชาคมสามารถเข้าใจการบริหารงานแบบการมีส่วนร่วม ตระหนักถึงความสาคัญของการกระจายอานาจและเป็นการสร้างทัศนคติที่ดีระหว่างประชาชนและหน่วยการบริหารราชการส่วนท้องถิ่น